Protagonista clave en el sector de la bicicleta a nivel internacional, Commencal se ha convertido en una leyenda desde el año 2000 gracias a su inversión en el marketing deportivo y a su presencia en todos los acontecimientos importantes. La marca cuenta con una comunidad de más de 150.000 fans y una potente estrategia de patrocinio. 16 años después del lanzamiento del primer modelo, esta pyme andorrana de 50 personas vende más de 15.000 bicicletas al año, en particular gracias a su actividad e-commerce. La marca está presente en más de 50 países y cuenta con 7 tiendas online que están conectadas al software de gestión comercial Sage en 4 idiomas y 5 divisas.
Los 4 puntos clave del éxito e-commerce de Commencal
Max Commençal ha sabido imponer su visión del mercado de las bicicletas cuando todavía estaba todo por inventar y ha sabido crear una comunidad fuerte en torno a su marca. Fundador apasionado y visionario, nos recibe en la sede de su empresa, digna de las mejores start-up, para confiarnos los 4 puntos clave del impresionante crecimiento de Commencal:
- Bicicletas de alta gama, fiables y con un bonito acabado
- Precios competitivos gracias a la solución "consumidor directo"
- Una distribución internacional, vía Internet, en varios idiomas y divisas, y desde varios almacenes repartidos por toda Europa, Canadá, Estados Unidos y México.
- Una gestión simple y eficaz gracias a los conectores que conectan el conjunto de softwares utilizados.
Xopie: Antes de crear el store Commencal en la web, la marca ya se exportaba en numerosos países y ya contaba con una notoriedad importante. ¿Qué fue lo que les convenció a vender sus productos online?
Max Commençal: En 2013 decidimos lanzarnos al e-commerce para aprovechar aún más nuestra notoriedad y dirigirnos directamente al consumidor final. En esa época, contábamos con unos 300 revendedores y distribuidores. Pero el mercado estaba estancado, incluso retrocedía y ya empezaba a ser hora de replantearnos el esquema clásico "marca / distribuidor / revendedor / público". Además, al vender bicis cada vez más técnicas y sofisticadas, encontrábamos a cada vez menos distribuidores capaces de explicar en detalle nuestras especificidades. Generalmente, sólo les importaban los márgenes y buscaban siempre lo "más barato" con márgenes cada vez mayores. Así que bueno, corría el riesgo de poner en mi contra a toda la red de tiendas, pero me parecía aún peor que las cosas se quedarán así.
Empezamos montando una web en Open Source, pero rápidamente decidimos dejarlo en manos de especialistas.
"Nunca hemos sufrido un minuto de interrupción de la tienda online"
Xopie: ¿Por qué habéis elegido Xopie?
Max Commençal: Al principio a mi no me convencía el desarrollo a medida. Prefería elegir una empresa que ofreciera soluciones preestablecidas. Elegimos Xopie en primer lugar porque nuestros primeros encuentros fueron muy constructivos, y en segundo lugar porque Xopie nos permitía conectar todas nuestras webs a nuestro software de gestión comercial Sage.
En términos de rendimiento y fiabilidad, Xopie tenía buena reputación, y esos eran los criterios más importantes para el futuro de la marca. Nunca me he arrepentido de esta elección, ya que, desde el primer momento, registramos ventas más que satisfactorias y sobre todo, nunca hemos sufrido un minuto de interrupción de la tienda online, ya sea la web en castellano, o en los otros idiomas.
"El conector nos permite gestionar nuestra actividad"
Xopie: Exportáis vuestros productos en el mundo entero, ¿cómo gestionáis la actividad de 7 tiendas online, tiendas, distribuidores y revendedores?
Max Commençal: Para empezar, el éxito de nuestra actividad está basado en la gestión de un importante stock y de una logística infalible. Las bicis se fabrican en Taiwán y en Tailandia, nuestros almacenes están repartidos por 3 continentes, y los revendedores y las tiendas, por lo menos los que quedan, están diseminados por todos los rincones del mundo. Además de los numerosos canales de distribución, tenemos varios tipos de stock conectados con Sage: los que están bajo control aduanero, los que están destinados a la comunicación, al marketing y a la prensa, y otros reservados para los particulares y para las tiendas.
Cada vez que se efectúa un pedido en la tienda online, el conector actualiza el stock según el almacén. Es decir, si compras una bici desde el Reino Unido, los stocks de las versiones en español, francés y alemán se actualizan automáticamente en tiempo real.
En cada etapa del pedido, desde el pago hasta la entrega pasando por la preparación, los datos del cliente y del pedido se actualizan en la cuenta cliente y se sincronizan con Sage. El cliente puede consultar el estado de su pedido mediante un número de seguimiento. Al ser todo automático, nuestra logística es a la vez potente y muy fácil de gestionar.
El conector nos permite gestionar nuestra actividad. Actualmente, el 75% de nuestras ventas se hacen online y ya hemos superado los 10.000 pedidos en 2016.
“Tenemos previsto alcanzar los mismos resultados que en Estados Unidos donde hemos duplicado nuestro volumen de ingresos en tan sólo un año.”
Xopie: ¿Cómo habéis logrado desarrollar vuestra actividad a nivel internacional?
Max Commençal: Xopie nos ayuda a ofrecer funcionalidades innovadoras y completas para exportar nuestros productos a nivel internacional. Gracias al trabajo de los equipos Xopie, hemos abierto 3 nuevas tiendas online en 2016. Abrimos la versión para Alemania al principio del año, y más recientemente las versiones para Canadá y México, donde hemos conseguido ventas importantes en pocos meses. El año que viene, tenemos previsto alcanzar los mismos resultados que en Estados Unidos, donde hemos duplicado nuestro volumen de ingresos en tan sólo un año. También estamos estudiando la posibilidad de abrir una tienda online para Australia y otra para Nueva Zelanda.
En términos de funcionamiento, usamos el mismo esquema en todos los países. Hemos duplicado nuestro modelo, es decir una tienda online y un "showroom" por país (o por continente). Para Canadá, por ejemplo, hemos decidido abrir el showroom en nuestros locales al lado de Whistler, en Squamish, un lugar muy conocido para los aficionados a la bicicleta todoterreno.
- La primera etapa para crear una nueva tienda online consiste en duplicar el diseño de la web, lo que es muy simple. Así, cada vez que actualizamos el diseño, o cada vez que lanzamos una operación promocional, podemos usar el mismo diseño sin ninguna dificultad. Luego, adaptamos la oferta al país en cuestión ofreciendo la misma gama de productos en coherencia con el mercado.
- La segunda etapa consiste en seleccionar la divisa y aplicar las tasas del país de destino. Xopie ha puesto a nuestra disposición un avanzado sistema que nos permite adaptar la tasa de IVA del producto a su categoría, al estado en el que es entregado, y al método de entrega. Ya se pueden imaginar el número de tasas posibles que existen para un catálogo de productos. Gestionamos nuestros sistemas de precios y de tasas vía Sage.
- La tercera etapa consiste en vincular la tienda online al banco y a los medios de pago seleccionados por el cliente. Cuando implantamos Commencal en Estados Unidos, la tecnología de Authorize.net desarrollada por Xopie nos permitió conectar nuestra tienda online a nuestro banco estadounidense. Así, pudimos registrar los primeros pedidos tan sólo unos días tras publicar la web.
¿Cómo conseguís tener éxito online sea cual sea el país en el que os implantáis?
Max Commençal: Una buena marca de bicis, es ante todo el espíritu de una comunidad de apasionados y deportistas exigentes. Cada dos años pedimos al estudio gráfico de Xopie que rediseñe nuestra web. Este año, nuestros diseñadores y los de Xopie han colaborado para realzar aún más la información sobre los productos y el aspecto comunitario.
Nuestro nuevo diseño tenía que reflejar nuestra filosofía.
Xopie ha organizado la página de inicio en torno a las imágenes de nuestros productos. Los visitantes pueden consultar nuestros vídeos, visitar el showroom y los locales en Andorra, leer las noticias de la Team y las de los "riders". Hoy, más de 150.000 suscriptores siguen nuestra actualidad en las redes sociales.
La ergonomía de la web también ha sido completamente elaborada por Tania que gestiona nuestros proyectos Xopie con el fin de acompañar a los clientes y ofrecerles una experiencia de compra simple y segura:
- Fichas de producto que reflejan totalmente la calidad de nuestras gamas y ofrecen a los internautas toda la información necesaria para darles confianza e incitarles a tramitar cestas de un importe medio-alto.
- Nuevas páginas dedicadas a los tutoriales, guías prácticas y especificidades técnicas con el fin de ofrecer información precisa, completa y estructurada
- Un configurador de bicicletas ergonómico y muy potente, elaborado por Sébastien, nuestro referente técnico en Xopie. El internauta puede diseñar integralmente su bicicleta empezado por el cuadro. Luego elige los amortiguadores, puños, ruedas, frenos y todos los elementos que constituyen la bicicleta. Queremos ofrecer a nuestros clientes una herramienta que satisfaga sus exigencias y darles la oportunidad de diseñar la bicicleta que les corresponde. El cliente no tiene que comprar la bici entera, puede comprar únicamente los componentes que le interesan. Quiero señalar también que el configurador está conectado con Sage. De este modo, nuestros equipos ahorran mucho tiempo.
“Con Xopie, contamos con un socio de calidad”
Xopie: Ahora que habéis optimizado la experiencia del cliente en vuestras tiendas online, ¿cuáles son los objetivos para el año 2017 ?
Max Commençal: Debemos seguir reflexionando y trabajando con el fin de ofrecer continuamente soluciones innovadoras. Cada año, producimos 4 nuevas colecciones en series limitadas o en ediciones especiales. Las competiciones y el lanzamiento de nuevos componentes es lo que dicta nuestra producción de bicicletas. Dedicamos una parte importante de nuestro presupuesto al marketing deportivo, lo que nos permite ir reforzando cada día más nuestra estrategia de producto. En el equipo, contamos con 2 cámaras y 1 fotógrafo que recorren el mundo para asistir a las competiciones, campeonatos del mundo, copas del mundo, con el fin de alimentar nuestros canales de difusión y de comunicación. A día de hoy, las fotos y los vídeos son los mejores métodos para hablar de nuestros productos.
Nuestras oportunidades a nivel internacional nos ofrecen increíbles perspectivas para seguir exportando la marca. Somos optimistas en cuanto al impacto de la publicación de nuestras nuevas tiendas online en otros idiomas. En 2017 vamos a adoptar muchas nuevas funcionalidades. La primera va a ser mejorar aún más la versión móvil de la tienda online, para que sea aún más fácilmente accesible desde un smartphone o una tablet. También vamos a reforzar el aspecto comunitario mediante tutoriales y nuevas tiendas físicas. El objetivo es mejorar constantemente nuestra tienda online y nuestros canales de venta. Y para ello, debo reconocer que con Xopie, contamos con un socio de calidad.
Últimamente les he pedido que reflexionen seriamente sobre la posibilidad de hacer una versión en chino... Se han quedado un poco sorprendidos, ¡pero ya están estudiando las posibilidades!
Ventajas:
- Seguridad de la solución.
Estamos tranquilos en todo momento, incluso durante los picos de tráfico como en el Black Friday cuando miles de visitantes navegan al mismo tiempo en nuestras webs.
- Comunicación con los equipos Xopie, que es de una asombrosa facilidad.
Estoy en contacto con Tania y Leslie desde hace varios años y están siempre a la escucha de nuestras exigencias. El acompañamiento se adapta a cada etapa que vamos superando a lo largo del crecimiento de nuestra actividad.
- Flexibilidad de la solución.
Es la que nos permite adaptar y añadir tantas funcionalidades con tanta facilidad.
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